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これはなに

誰向けか

  • 経営者
  • カスタマーサクセス責任者、カスタマーサクセス
  • コミュニティマーケティング、ブランディングの責任者
  • 事業責任者

開拓者の思考とは何か

  • セールスフォースではトレイルブレイザーと呼んでいる
    • ＝開拓者
    • コミュニティを拡げていくときにブランドマーケ、アンバサダーマーケをやるときに作った言葉
    • 言葉から全体のマインドセットとなった
      • 世の中の現状を甘んじて受け入れない
      • 開拓者となって立ち向かうこと
      • このスタンスを徹底していると社員がついてきて企業文化となっていく
  • 人と違うことをしろとよく言われるが、それのようなもの
    • 意識して行動することが大事。当たり前のことをやらない
    • 誰かに聞き齧ったことをやらない

ビジネス拡大で意識すること

巻き込み

  • ドリームフォースの実施
  • セミナー、製品デモ、カンファレンスの実施
  • 顧客と深く繋がる

業界拡大

  • 顧客ニーズを上流から考える
    • 顧客の業界を増やす
      • 金融
      • ヘルスケア
      • 小売

大口顧客にはオーダーメイドな提案を

  • トヨタをセールスフォースの大口顧客にする流れ
    • トヨタがグローバルでリコールを発表して危機だった
    • 豊田社長の信頼を得る必要があった
    • トヨタがどうしたら信頼を回復できるのか考えた
    • ソーシャルネットワークサービスを開発した
      • トライバーを集めて大きなトヨタコミュニティにつなげる
      • トヨタブランドと顧客の接点を作ること
    • ビジネスにおける関係は人生における関係
      • 取引ではなく、つながりが全て

顧客のブランド問題がチャンス

  • ブランド毀損、問題が起きた時がCRMのチャンス
    • 人が離れるので取り戻したいので以下2点が大事
      • CRM
        • 購入履歴
        • データ分析
        • パーソナライズ化
      • コミュニティ

カスタマーサクセスの4ポイント

  • ポイント1
    • テクノロジーは進化する
      • AI、機械学習
      • セールスフォースでは営業の優先順位をつけるために用いた
      • アインシュタインというプロダクトを作った
      • 自社の営業には喜ばれた
  • ポイント2
    • 顧客との関係性構築が重要で、当たり前になっている
  • ポイント3
    • ステークホルダーの成功に左右される
      • 全従業員をもサクセスできるかどうか
  • ポイント4
    • 顧客が企業に本当に望んでいること、実際に可能なこととのギャップが急速に解消されつつある
  • 未来を意識して予測せよ
    • ジョブズに言われたこと
    • 規模を大きくしたいなら未来を見る
    • 課題から出てくるアイデア、アクションは最適化だけになる
    • 顧客提供価値の最大化を意識する

企業文化について

透明性

  • 完全な透明性が競争優位をもたらす
    • https://trust.salesforce.com/ja/
    • システムパフォーマンス、定期メンテ、トランザクション量と速度、セキュリティ課題などを共有
    • 顧客が計画を立てやすいようにロードマップを公開
  • 『人として正しいことを』（海と月社刊）の著者であるダヴ・シードマンは、企業文化とは「組織で人々が互いに関係し、みんなの取組みをまとめ、自らを律するユニークな方法から生まれてくる」
  • バリューに沿って行動すること
    • 真の帰属意識を生み出す方法になっていること
  • 言葉の使い方を気をつけること
    • 従業員リソースグループ（ＥＲＧｓ）［女性、ＬＧＢＴＱ、障がい者など、社内で共通の特性を持つメンバーの集まり］

社員の健康と企業成長

人は健康であれば、より積極的かつ生産的になり、幸せを感じ、その企業で長く働き続ける可能性が高い。また、顧客やお互いのことをより尊重し、思いやりや感謝の気持ちで接するようになる。

セールスフォースでの健康への考え方

  • １つ目は「栄養」だ。従業員が健康的な食事目標を立てるのに役立つ情報を提供する。
  • ２つ目は「回復」。よく眠り、休みを取り、息抜きをするためのリソースで心身の充実を図る。
  • ３つ目は「運動」。健康な身体を維持するための運動や活動に焦点を当てる。
  • ４つ目は「たくましさ」。メンタルヘルスを改善し、ストレスを管理し、人生の打撃に耐えるレジリエンス（回復力、再起力）を養うツール
  • 「笑いは思考に良い作用がある。なぜなら、人は笑えば、新しいアイディアを心で受け止めやすくなるからだ」

スキルアップ

  • セールスフォースでは、オンライン学習プラットフォーム「トレイルヘッド（Trailhead）」を使って、従業員と顧客の両方が、急速に変化する今日のデジタル経済に欠かせない新たなスキル
  • 事業は人が作っている
    • 人が集まって組織ができる
    • 組織開発、人材開発が弱いと事業は育たない
      • 事業を育てるために、組織/人材開発がある

マインドフルネス

  • マインドフルネスの実践者
    • 健康状態だけでなく、注意力、集中力、仕事の成果においても良い効果が出ている。
  • 今この瞬間だけを意識することを身につける
    • 特に経営者は時間がいくらあっても不足する
    • スピード感を持って企業規模を拡大させることには集中が重要
    • どうやるか
      • 瞑想を実施
      • 今やるべきことだけに集中する
      • 時間の使い方を考える

マインドフルネスとは何か

  • 今この瞬間に自分の内側や周囲で起こっていることに気づくことだと定義

マインドフルネスのメリット

  • マインドフルの状態になって、その瞬間を「意識する」ことで、毎日の活動に喜びと奇跡の輝きを与えられる。不安が消え、時間を超越した感覚が根づき、優しさ、共感、思いやりなどの資質が生じるようになる
  • マインドフルネスの最も重要な側面は、単に心を開いてその瞬間に意識を向けることだけではない。じっくりと耳を傾けることも大切
  • 経営者がやる意味
    • 自分のアイディアを現実にするためには、他の人を説得して自分のビジョンに同調してもらい、今後の針路を考えなくてはならない。優先順位をつけることが求められる

マインドフルネスで自分と向き合う

  • 「あなたに善い志があるならば、社会変革を支援することで人生に意味が与えられ、自分がもっと幸せになれることを理解すべきです」
  • 「私たち１人１人が自らに問いかける必要があります。あなたが本当に欲しいものは何でしょうか。本当にナンバーワンになりたいのですか。それとも、幸せになりたいのですか」

選択と集中の方法 V2MOM

  • ビジョンミッションから行動を定義
    • いつまでに、なにを、どうするか
      • 明確な優先順位を作る
    • 「Ｖ２ＭＯＭ」と呼ぶプロセス。
      • ビジョン（Vision）
        • どこを目指すのか
      • バリュー（Values）
        • 自分にとってなにが重要か
      • 手法（Methods）
        • どのようにやり遂げるか
      • 障害物（Obstacles）
        • なにが成功の妨げになるか
      • 評価基準（Measures）
        • どうすればやり遂げたことがわかるか
      • の頭文字をとったＶ２ＭＯＭ
      • セールスフォースでは個人で作成する
        • 4万件が作成されている
        • 透明性のため全員に公開
        • 会社にどう貢献するかが明確に書かれている
      • CSOは顧客と一緒に作ることもある
        • 契約まえに作り一緒に足並みを揃える
        • 共通のビジョンをどう達成して、互いにどう評価するか

CoCEOを作ったときの役割分担

  • キースには成長戦略、執行、運営を担当してもらう
  • 私は引き続きテクノロジー、マーケティング、ステークホルダーの巻込み、企業文化のビジョンとイノベーションに注力
  • Ｖ２ＭＯＭを作成した。私たちは協力しながらチームとしてのビジョンやバリューを明らかにしていく中で、互いのスキルセットをどう補足し合えばよいかを理解することができた